A prospecção de clientes outbound (quando a empresa vai ativamente atrás de potenciais clientes) é um método ainda utilizado na maioria dos segmentos, embora haja ferramentas de software que automatizam a participação em concorrências por meio de cadastros, envios de e-mail marketing e material impresso. Em um segmento cuja concorrência é altíssima, dada as muitas opções que o mercado oferece, a prospecção, quando bem utilizada, é uma ferramenta de alta performance e necessária.
As empresas de refeições coletivas oferecem os mesmos serviços, baseados no escopo da unidade do cliente. Além da refeição de alta qualidade, a saudabilidade, as categorias e opções diferenciadas, os eventos sazonais e datas comemorativas são temas que sempre aparecem durante a negociação de um contrato com o fornecedor. O que diferencia os fornecedores é a marca da empresa, a forma com que o público a enxerga, sua atuação no mercado e sua vivência na operação.
A saúde e segurança alimentar, a qualidade da refeição e o atendimento sempre serão prioridades para o cliente. Mas a proposta de valor da sua empresa precisa estar alinhada com a necessidade atual do potencial cliente. Lembre-se: os compradores optam por marcas cuja presença no mercado seja alinhada com o que ele busca e considera como qualidade. Já abordamos esse tema aqui no portal, no artigo “Gestão de Crise em Refeições Coletivas”. Nele explicamos com mais detalhes sobre posicionamento de marca e presença de mercado.
O setor de prospecção precisa levar a identidade da sua marca desde o primeiro minuto em que está falando com o cliente. Essa célula do setor comercial representa não apenas a busca por potenciais clientes, mas um trabalho de preservação e presença de marca. Afinal de contas, o especialista da etapa de prospecção, também chamado de SDR (Sales Development Representative), é o primeiro contato que o cliente terá com sua empresa, e o que vai fazer a diferença é exatamente como esse contato será feito. Existem empresas de refeições coletivas que contratam uma empresa para fazer esse trabalho de consultoria e prospecção, e há aquelas que optam por manter esse trabalho interno. Ambos oferecem vantagens e desvantagens, e cabe ao diretor do setor comercial analisar a situação e a necessidade, antes de decidir a melhor opção.
Independentemente de que forma seja feito, o SDR precisa estar alinhado com a proposta de valor da empresa, com sua marca e atuação. É preciso conhecer as categorias e serviços, analisar e estar por dentro do perfil nas redes sociais, e conhecer os clientes, seus segmentos e onde estão localizados. Essas informações são importantes para um contato inicial minimamente efetivo, onde o prospect consiga perceber que o representante entende da sua marca e do serviço que está oferecendo. Pedir a oportunidade de falar com o cliente sobre um serviço e não entender a respeito é o primeiro “tiro no pé” que o canal de relacionamento pode dar.
Evidentemente, cada empresa possui suas estratégias de prospecção, seja em cold-call (primeira ligação de contato), e-mails, redes sociais e/ou o método tradicional, com visitas para entregas de materiais impressos. Mas existem formas de fazer com que esse trabalho seja bem performado. Não é novidade que o gestor da área de vendas precisa estar informado quanto ao mercado e concorrência, mas é importante também que ele mantenha seus canais atualizados sobre essas informações, pois está na linha de frente e concorrendo com outros prestadores, que também estão prospectando o cliente.
Embora não haja um padrão, é preciso direcionar seus canais com relação à forma com que irão abordar os diferentes tipos de clientes. A estratégia é aplicada conforme segmento, região e potencial de cada cliente. O profissional que está buscando oportunidade utilizando o método cold-call precisa saber a proposta de valor da marca, o porquê de estar oferecendo ao cliente e, mais importante, precisa saber para quem está ligando – seja empresa ou responsável pelo benefício.
Algumas ferramentas e métodos podem facilitar o primeiro contato, como o Rapport (estratégia de espelhamento), que objetiva entrar em sintonia com o cliente para manter um nível de conversa agradável, seja em ritmo de fala, tom de voz ou movimento do corpo. Há também a ferramenta de análise comportamental DISC, que facilita a forma com que você fala e lida com os diferentes perfis. Tendo essa primeira abertura, é essencial estar preparado para abordar o cliente com sua proposta de valor, entender a necessidade dele e analisar a melhor forma de solicitar a oportunidade de visita ou participação do processo de concorrências.
O primeiro minuto de contato com o cliente é o mais importante, pois ele definirá se o contato será evoluído para visita/reunião ou se será um lead queimado – e boa parte do resultado depende da forma como o contato foi feito. É compreensível que várias coisas podem influenciar na decisão do cliente em conhecer sua marca ou não, mas é preciso lembrar que você pode ser a primeira ou a décima sexta pessoa que liga para ele. O que vai te diferenciar dos outros é a forma com que você fala com ele, desde a sua saudação, passando pela abordagem, o motivo do contato e o contra-argumento, até a solicitação da oportunidade.
O essencial é que a empresa invista nesses profissionais com cursos, treinamentos, palestras, reciclagem e participação em reuniões de equipe. Idas à operação, visitas ao cliente com vendedor e aprender leituras de contrato são formas muito efetivas que ajudam o profissional a entender mais sobre o processo e se envolver com o segmento. Quanto mais armas ele tiver para lutar durante a prospecção, mais alvos pode derrubar.
A prospecção de clientes é um trabalho árduo, que exige tempo e dedicação. Mas fazer esse trabalho sem direcionamento é tempo desperdiçado. Vale ressaltar também que a equipe precisa ser direcionada para passar a identidade da empresa durante os contatos e disseminar o material por e-mail ou e-mail marketing de cunho informativo, como novidades sobre a empresa, acontecimentos recentes e projetos em ação. O cliente pode não aceitar uma visita, mas se o contato for feito com maestria, sua marca será reconhecida quando o cliente vê-la em alguma rede social.
