Mais do que uma ferramenta que mensura o índice de satisfação dos clientes, o NPS (Net Promoter Score ou Pontuação Líquida do Promotor) tem uma função importante quanto a retenção e fidelização de clientes. Seu resultado pode comprometer contratos importantes ou até mesmo prejudicar uma relação comercial já instável. Comumente utilizado em diversos setores, a retenção de clientes exige adequações e mudanças quando voltada a um contrato de fornecimento de refeições coletivas.
Em um mercado que oferece diversas opções de fornecedores, as empresas utilizam os mais diversos critérios para decidir um contrato de fornecimento de refeições. Ser a empresa escolhida pelo cliente é uma tarefa exclusiva da equipe de vendas. Mas manter esse cliente com alto nível de satisfação e possibilidade de aumentar a venda desse contrato, é responsabilidade da empresa como um todo.
O NPS é uma ferramenta que o canal de relacionamento com o cliente utiliza para iniciar um processo de fidelização ou retenção. A função, basicamente, é entender como a operação está funcionando e se o contrato está sendo seguido. Em refeições coletivas, não é simples mensurar o nível de satisfação do cliente, pois existem diversas problemáticas que podem aferir o contrato. É perfeitamente comum nos depararmos com rupturas silenciosas, onde a equipe de vendas, operação e até administração só tomam conhecimento do problema no ato da reincidência.
Portanto, a primeira fase é designar um profissional exclusivo para essa função, que tenha conhecimento técnico e jogo de cintura para se colocar na frente do cliente, afinal de contas, o NPS está ali para ouvir problemas e iniciar uma possível solução. Uma vez o profissional escolhido, ele irá entender o escopo contratual de cada cliente cujo receberá a avaliação NPS.
Ela é feita exclusivamente por telefone/vídeo chamada ou até mesmo presencial. Essa aplicação se baseia em entender as dificuldades do cliente, problemas e expectativas contratuais. Após uma análise meticulosa da situação da unidade em questão, o canal desenvolve um relatório que será emitido para as partes envolvidas (operação e diretoria), com objetivo de criar um plano de ação e resolver o problema.
Evidentemente, esse trabalho exige fases, materiais e planejamento que devem ser executados com cautela, pois cuidar da reputação de uma empresa não é uma tarefa fácil, especialmente quando existe inúmeros acontecimentos que podem colaborar negativamente. Mas, quando bem operado, o NPS ajuda a empresa a ter um melhor relacionamento com o cliente, entender verdadeiramente o que é importante para ele, corrigir problemas e preveni-los em outras unidades. Além de permitir que a relação comercial possa sofrer um up-selling/crosselling, a NPS fortalece as relações, impulsiona a imagem da empresa frente ao negócio e fideliza clientes.
Existem empresas que mesmo tendo um canal de retenção, acabam dificultando mais a situação e colabora para aumentar a insatisfação do cliente, simplesmente por não saberem executar o processo e ser fiel a ele. A retenção começa quando a NPS é finalizada, pois a partir desse momento, os setores iniciam uma correção de rota e todo arsenal necessário para aplicação do plano. Uma vez que um dos envolvidos não entenda a importância do trabalho ou não respeite os prazos e detalhes do plano, a empresa perde a autonomia, pois o cliente enxerga o canal como um resolvedor de problemas e essa relação deve gerar confiança e tranquilidade para o cliente, e não gerar mais problemas de satisfação. Ao elaborar um P.A. (plano de ação), ele deve ser fielmente seguido e priorizado. Se o feedback do cliente para o canal não foi o suficiente para gerar uma ação, aos olhos do cliente, nada mais pode salvar essa relação.
O resultado de uma NPS mal-feita demonstra irresponsabilidade do fornecedor, descomprometimento com o cliente, perda de oportunidade de melhoria e vendas, redução no índice de retenção, dificuldade em manter um padrão de qualidade, dificuldade em antecipar problemas, e o pior deles, danos à reputação de uma empresa. É crucial que as empresas não apenas realizem a NPS, mas também ajam de maneira eficaz com base nos resultados obtidos para garantir a saúde do contrato.
Considerando que a satisfação do cliente se baseia em todo o restaurante e não apenas no sabor da refeição, a JLucentini possui um processo totalmente adaptado para uma NPS eficaz em refeições coletivas. O livro “Como vender e fidelizar seus clientes” oferece uma visão totalmente adequada ao profissional que faz esse trabalho. Além disso, temos curso de vendas, que também faz uma excelente passagem pela retenção. Nele é possível entender o que compões um trabalho de relações públicas, desde ruptura aberta e silenciosa, retenção e fidelização, up, cross e add-on-sales. Ainda, a consultoria é especializada em implantar esse processo de maneira a elevar o índice de satisfação e salvar relações comerciais já desgastadas. Fale conosco para saber e não deixe de nos seguir para acompanhar conteúdos como esses e outros.
