Esta história real que aconteceu comigo tem como objetivo demonstrar a importância da solidez do relacionamento, fidelização e consequente retenção de cliente. Evidentemente os participantes e nomes das empresas têm aqui nomes fictícios.
Numa determinada região do país, uma empresa japonesa tinha seu fornecedor de alimentação há mais de 15 anos, cuja qualidade de serviços e atendimento vinha tendo um declínio.
O nosso serviço de inteligência detectou e, com base no potencial de venda, era muito relevante, em valores monetários e de referência no mercado.
Diante disso, estive na planta e convenci os interlocutores da necessidade de mudança, visto que o serviço do fornecedor trazia muitos problemas, com reclamações dos funcionários para o pessoal do RH. Os interlocutores disseram que a decisão de substituição do fornecedor era da alçada do presidente dessa empresa japonesa.
Diante disso, após algum tempo, consegui uma reunião com o presidente, na qual esteve junto, também, o CEO de minha empresa.
Fomos muito bem recepcionados, o presidente tinha uma idade próxima a 60 anos, com perfil cavalheiresco, de ouvinte atento aos nossos argumentos e, cuidadosamente, com o seu corpo voltado para nós, apresentava uma expressão corporal de respeito.
Após ouvir atentamente, nos perguntou há quanto tempo éramos casados, se já tínhamos tido problemas no relacionamento com nossas esposas e se nós havíamos nos divorciados. A nossa resposta foi negativa, confirmando os problemas que foram superados.
Diante disso, ele ressaltou: “em nossa cultura, preservamos nossos fornecedores como um casamento e, em geral, ficam muitos anos conosco. Logo, se eles estão com problemas, nós temos que ajudá-los a superá-los, e nunca podemos esquecer que sempre foram leais conosco”.
Essa passagem levei por muitos anos, pois além de ficar evidente o relacionamento e fidelização de nosso concorrente com a empresa, há que se estudar, antes de qualquer reunião, a cultura e os valores de seu potencial cliente, sobretudo quando se trata de possíveis prospects de empresas multinacionais.
Cordial abraço,
José Carlos Lucentini.
