As empresas de facilities têm o papel de garantir a excelência no atendimento e a absoluta satisfação na prestação de serviços. Isso porque a terceirizada colabora para que a empresa contratante mantenha o foco no seu core business e deixe de gastar tempo e energia em assuntos que não são foco da empresa, embora precisem de atenção. Por isso, um contrato de fornecimento de serviços tem como base principal a confiança. Mas por que as organizações passam a considerar o facilities como commodities, visto que é um serviço de suma importância? Para responder a essa pergunta, precisamos entender o contexto.
Ao longo dos anos, os gestores de operações precisaram superar diversos desafios que apareceram com a evolução do mercado. Além de administrar terceiros, que embora seja uma prática comum, ainda hoje enfrentam complicações, pois precisam se destacar dos concorrentes. Entretanto, diferentemente do que os gestores de operação e vendedores de facilities consideram, o maior desafio não está em vender o serviço com diferencial, mas sim manter um contrato em níveis satisfatórios, em meio a um mercado extremamente competitivo, com muitas opções de fornecedores e com elevada rotatividade.
Um gerente de Recursos Humanos, por exemplo, é uma peça-chave em uma empresa e seu tempo deve ser dedicado exclusivamente a assuntos de interesse corporativo. Uma vez que esse profissional recebe reclamações ou precisa se deslocar do seu ambiente de trabalho para resolver um problema da limpeza ou da portaria, a prestadora já cai em descrédito, pois o gestor de RH sabe que, ao abrir seu e-mail, terá propostas igualmente boas e com preços melhores. Esse gestor já passou por tal situação tantas vezes que o facilities para ele já virou um serviço qualquer, afinal de contas, ele sabe que qualquer prestador que aparecer muito provavelmente apresentará os mesmos problemas. E se todos fazem o mesmo, o famoso commodities, por que o contratante deveria se preocupar com o nome da empresa, se o serviço é absolutamente o mesmo? É nesse momento que a empresa começa a busca pelo preço.
Se diferenciar no mercado e se impor como um serviço que possui grande relevância na organização exige algumas atitudes que começam antes de o lead se tornar cliente. Ao se deparar com um potencial comprador, que já está negociando, é essencial elaborar um plano de ação, abrangendo todo o escopo da empresa contratante. Considere a forma que irá atuar, quais equipamentos e fluxo de pessoas são mais adequados e os imprevistos que podem aparecer, objetivando uma prevenção de crise. Dessa forma, o cliente verá que seu serviço possui diferencial, e não apenas a intenção de vender e fazer igual aos demais. Evidentemente, precisamos também entender qual a real necessidade do cliente, para assim elaborar uma proposta de valor.
Essa necessidade não está relacionada apenas com a prestação do serviço, pois limpeza é limpeza em qualquer situação, e um serviço de qualidade é o mínimo que um prestador tem que oferecer. A proposta de valor está relacionada com o benefício que seu serviço irá trazer para a contratante, que vai além de manter as instalações limpas e organizadas. Alguns prestadores passam a disparar diferenciais e as vantagens para cima do cliente, sem nem ao menos entenderem a razão pela qual o contratante está trocando seu fornecedor. E é com essa atitude que o contrato começa a decair mesmo antes de ter começado.
Suponhamos que esse mesmo gerente de RH, que teve um problema com a prestadora, receba de um dos fornecedores um plano de ação completo, mostrando entendimento e expertise na operação, a fim de garantir que seu tempo não será interrompido. Isso será possível porque esse atual fornecedor entende a importância de tempo e praticidade, e oferece um canal digital onde as solicitações de limpeza ou presença do segurança caia diretamente no WhatsApp do gestor da operação. Ele terá recebido uma proposta de valor, pois o cliente buscava uma relação de confiança, na qual pode trabalhar em paz, sem a preocupação de se deslocar e resolver problemas que uma terceirizada está sendo paga para evitar. Nesse momento ele terá recebido uma proposta de valor, sem nem ao menos ter falado sobre produtos de limpeza e qualificação dos funcionários. O cliente irá considerar essa prestadora como diferente e a confiança será estabelecida quando ele realizar a troca e perceber a mudança no mesmo dia, seja pelo atendimento ou serviço e não apenas quando notar que o uniforme dos terceirizados mudou.
Sabemos que se diferenciar no mercado de facilities não é uma tarefa fácil, considerando a quantidade de fornecedores. Mas esse diferencial passará a ser visto não nas redes sociais ou nas campanhas em que a empresa mostra ser a melhor para se trabalhar: essa mudança acontece quando os prestadores se esforçam para oferecer um atendimento personalizado, na satisfação absoluta do cliente e na relação de confiança.
Quando o comprador troca a prestadora e justifica o cancelamento do contrato por mau serviço ou porque o concorrente oferece um preço melhor, certamente a empresa terceirizada não está apresentando sua proposta de valor. E é nesse momento que a prestadora deve avaliar se estava oferecendo o diferencial correto para determinado cliente. Não ler a real necessidade do cliente, ou o que ele prioriza na prestação de serviço, permite que a empresa corra o risco de estar oferecendo ao cliente o famoso “ouro de tolo”, isso é, achar que é um diferencial, mas que aos olhos do cliente não passa de um serviço como outro qualquer.
A forte concorrência e o fato de alguns contratantes considerarem facilities um commoditie é um fator que causa pressão nos prestadores. Isso provoca frequente perda de concorrências e dificuldade em ganhar negócios, pois precisam reduzir as margens de lucro e isso impacta diretamente na expansão da empresa. É essencial que as contratantes adotem métodos de avaliação e prioridades nos serviços de facilities, para assim serem melhores na hora de contratar, considerando valores que vão além de preço. Mas para isso, as prestadoras precisam atuar com mais assertividade, focando na proposta de valor personalizada para cada clientes, e não apenas em fazer igual ao concorrente, pois não é assim que se diferencia.
